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Für den 2026 State of AI in Retail Experiences Report hat UserTesting 89 Führungskräfte im Einzelhandel und 1.107 Verbraucher in den USA, Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt. Die Daten zeigen, welche KI-Erlebnisse im Retail schon funktionieren, wo es noch hapert und wo Händler jetzt investieren sollten.

Verbraucher misstrauen Chatbots und irrelevanten Empfehlungen

Die wichtigsten Erkenntnisse in Kürze:

• Über zwei Drittel (69%) der Customer-Experience-Teams müssen den Großteil ihrer KI-gestützten digitalen Retail-Erlebnisse nach der Einführung noch einmal grundlegend verbessern.
• Einzelhändler priorisieren derzeit vor allem die Bereitstellung eines zunehmend KI-gestützten Kundensupports (45%). Verbraucher wiederum wünschen sich etwas ganz anderes: nämlich KI-gestützte Suchfunktionen (49%), relevante Produktempfehlungen (40%) und Hilfe dabei, das beste Angebot zu finden (29%).
• Kunden signalisieren immer wieder, dass der menschliche Faktor nicht aus dem Einkaufserlebnis verschwinden darf. Ihre größte Sorge: Dass sie keine menschliche Beratung mehr bekommen können (26%).
• Die KI-Funktionen, denen Kunden am meisten Misstrauen entgegenbringen, sind unbrauchbare Chatbots (53%), irrelevante Empfehlungen (47%) und eine Personalisierung, die zu weit geht (42%).
• Die Shopping-Journey beginnt nach wie vor mit der Online-Suche (55%) und auf den Websites/Apps der Einzelhändler (36%). Nur 15 Prozent der Verbraucher nannten KI-Assistenten wie ChatGPT als erste Anlaufstelle.
• Die größte Bruchstelle im Einkaufsprozess: Fast ein Drittel (32%) aller Einkäufe wird unmittelbar vor dem Hinzufügen zum Warenkorb abgebrochen. Die meisten Kunden geben auf, wenn sie nicht genau das Produkt finden, das sie suchen (29%) oder wenn sie die Versandkosten oder Lieferzeiten sehen (21%).

Künstliche Intelligenz muss intuitiv sein

Astrid Pocklington, Marketingleiterin DACH bei UserTesting, rät: „Die besten KI-Tools nützen wenig, wenn sie nicht intuitiv sind und an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden vorbeigehen. Technologie allein schafft noch kein gutes Einkaufserlebnis. Entscheidend ist, dass KI so eingesetzt wird, dass sie Orientierung bietet, Vertrauen stärkt und den Menschen sinnvoll unterstützt. Letztlich ist es die Customer Experience, die über Loyalität und langfristigen Erfolg entscheidet – und um die zu optimieren, braucht es kontinuierliche, echte User Insights.“

Retailer testen zu wenig

Neben den Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und Shopping-Realität untersuchte der Report auch, wie Retailer KI heute in der Produktentwicklung nutzen. Das Ergebnis:

• Teams nutzen KI am häufigsten zur Analyse von Marktforschungsergebnissen (66%) oder Kundenfeedback und-verhalten (65%) und weitaus seltener zur Erstellung von digitalen Prototypen oder visuellen Assets (36%).
• Unternehmen testen weniger, je weiter die Entwicklung voranschreitet: 49 Prozent validieren frühe Konzepte für neue digitale Produkte oder Services, aber nur 20 Prozent testen später die UX-Abläufe.

„Wenn Unternehmen ein Drittel bis zur Hälfte ihrer KI-gestützten Erlebnisse nach dem Launch grundlegend überarbeiten müssen, ist das ein enormer Zeit- und Ressourcenaufwand,“ warnt Astrid Pocklington. „Das zeigt, wie wichtig es ist, neue Funktionen frühzeitig und kontinuierlich mit echten Nutzerinnen und Nutzern zu testen. Wer Insights systematisch in die Entwicklung integriert, reduziert nicht nur Reibungsverluste, sondern schafft von Anfang an Erlebnisse, die wirklich funktionieren.“

Die befragten Führungskräfte sind im Einzelhandelsbereich verantwortlich für E-Commerce, Customer Experience, UX-Forschung oder Experience Design.

Der vollständige Bericht steht hier zum Download zur Verfügung: 2026 State of AI in Retail Experiences Report