In Hinblick auf die Angebotspalette von Produkten oder Dienstleistungen ist bei den meisten Kundinnen und Kunden eine gewisse Abwechslung willkommen. Was aber die Leistungserbringung als solche angeht, möchten Käuferinnen und Käufer sich in der Regel ohne Überraschungen auf ihre Anbieter verlassen können. Welche Unternehmen von ihrer Kundschaft als besonders zuverlässig erfahren werden, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money untersucht. Für die 2021 erstmalig durchgeführte Studie „Höchste Zuverlässigkeit“ wurden über 130.000 Verbraucherstimmen zu 803 Unternehmen und Anbietern aus 51 ausgewählten Kategorien eingeholt.
Methode
Basis der Untersuchung „Höchste Zuverlässigkeit“ ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenbefragung. Dabei wird erhoben, inwiefern die Befragten aus persönlicher Erfahrung sagen können, dass die zu untersuchenden Anbieter und Unternehmen in ihrer Leistungserbringung zuverlässig sind. Der Begriff „Zuverlässigkeit“ bezieht sich dabei sowohl auf die von Kunden erlebte Produktqualität als auch auf den durch die Kunden wahrnehmbaren Leistungserstellungsprozess und ist zudem stets auch abhängig vom vorherigen Leistungsversprechen gegenüber den Kunden. Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf einer 5-stufigen Zustimmungs-Skala je Unternehmen berechnet und in Rankings überführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „Hohe Zuverlässigkeit“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „Sehr hohe Zuverlässigkeit“. Das Unternehmen mit dem besten Mittelwert innerhalb einer Branche erhält die Auszeichnung „Höchste Zuverlässigkeit“.
„Höchste Zuverlässigkeit“ in den unterschiedlichsten Branchen
Als Branchen werden im Durchschnitt besonders Auto-Banken, Auto-Abos und Anbieter von Goldsparplänen als zuverlässig empfunden. „Höchste Zuverlässigkeit“ wird dabei Mercedes-Benz Bank, ViveLaCar und Degussa zugeschrieben. Die Branchengewinner mit den im Vergleich über alle 51 ausgewählten Branchen besten Mittelwerten finden sich in der folgenden Tabelle.
Unternehmen, die zwar nicht als Beste ihrer Branchen ausgezeichnet sind, im Gesamtvergleich jedoch mit „Sehr hohe Zuverlässigkeit“ und hervorragenden Mittelwerten glänzen, sind unter Anderem Berliner Sparkasse, Wüstenrot Bausparkasse, Wiesbadener Volksbank, RCI Banque (Renault, Nissan), Volksbank Mittelhessen, BKM – Bausparkasse Mainz, Auvesta Edelmetalle, FAAREN, COMCO und Sparkasse Aachen.
„Zuverlässigkeit ist eine Tugend, die seit der Schnelllebigkeit im digitalen Zeitalter und der damit verbundenen Gefahr, Vereinbarungen jederzeit spontan modifizieren zu wollen, ein wenig ins Hintertreffen geraten ist“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „im Privaten kann eine solche Beliebigkeit mitunter bereits irritieren, aber in Bezug auf Händler und Dienstleister wird mangelnde Zuverlässigkeit zum Kunden hin zu einem wirtschaftlichen Problem und sollte tunlichst vermieden werden.“
Weitere Informationen zu der Untersuchung „Höchste Zuverlässigkeit 2021“ finden Sie HIER.
Über die ServiceValue GmbH
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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