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Lebensmittel-Qualität als Zufriedenheitsgarant

Die Lebensmittel-Discounter erzielen insgesamt ein gutes Ergebnis und bestätigen damit das Niveau der letzten Befragung: Im Durchschnitt erreichen sie 71,8 Punkte (Vorjahr: 72,0 Punkte). Drei der sechs bewerteten Anbieter schneiden mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, die übrigen erzielen ein befriedigendes Gesamtergebnis.

Hauptverantwortlich für das gute Ergebnis ist die Qualität der Lebensmittel: Rund 81 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher äußern sich eher oder sogar sehr positiv, insbesondere mit Blick auf Frische und Geschmack. Alle Discounter erzielen in diesem Bereich mindestens ein gutes Resultat, zwei Anbieter sogar eine sehr gute Bewertung. Auffällig: Die Zufriedenheit mit den Produkten liegt deutlich über der Zustimmung zu den Preisen – obwohl gerade das günstige Preisniveau als Discounter-Markenzeichen gilt.

Leere Regale als Frustauslöser

Ob Sonderangebote, reguläre Produkte oder Aktionsware im Non-Food-Bereich – ausverkaufte Artikel zählen zu den häufigsten Ärgernissen der Kundinnen und Kunden. Positiv hervor stechen hingegen das freundliche Personal sowie das überzeugende Preis-Leistungs-Verhältnis. Diese beiden Aspekte sorgen bei den Befragten am häufigsten für ein gutes Einkaufserlebnis.

„Die Kundinnen und Kunden der Lebensmittel-Discounter zeigen sich ausgesprochen preisbewusst – rund 72 Prozent achten beim Einkauf stark auf günstige Angebote“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Dass zugleich die Qualität der Produkte vielfach überzeugt, ist ein wesentlicher Faktor für die hohe Zufriedenheit.“

Die beliebtesten Lebensmittel-Discounter

1. Platz: Aldi erzielt mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den Discountern. Besonders überzeugt das Unternehmen mit seinem Produktsortiment und der ansprechenden Filialgestaltung – beide Bereiche erreichen Topwerte. Auch beim Service schneidet Aldi mit rund 76 Prozent positiven Bewertungen stark ab. Zudem verzeichnet die Discounterkette den geringsten Anteil an Ärgernissen und weist mit einem Net Promoter Score von +47,8 die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft auf.

2. Platz: Lidl belegt Rang zwei und erhält ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“. Der Discounter punktet mit Bestwerten bei den Preisen und der Lebensmittelqualität und erzielt auch in den Kategorien Service, Filialgestaltung und Produktsortiment hohe Zustimmungswerte. Mit einem Net Promoter Score von +45,4 zeigt sich zudem eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

3. Platz: Penny sichert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ den dritten Platz. Besonders beim Service überzeugt der Anbieter und erzielt hier die höchste Kundenzufriedenheit im Vergleich. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt mit einem Net Promoter Score von +40,9 überdurchschnittlich aus.

Weitere Lebensmittel-Discounter mit 100 eingegangenen Kundenmeinungen (in alphabetischer Reihenfolge): Netto, Netto Marken-Discount und Norma.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 762 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten bei einem Lebensmittel-Discounter eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Qualität der Lebensmittel, Service, Filialgestaltung sowie Produktsortiment. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kundinnen und Kunden geäußert hatten. Dies traf auf sechs Lebensmittel-Discounter zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv