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Warum sich Service in der Disposition entscheidet

Krankmeldungen, Notfälle, verlängerte Einsätze, verzögerte Ersatzteile – ein erheblicher Teil des Arbeitstags in der Disposition geht für kurzfristige Umplanung in der Plantafel drauf. Manuelle und rein regelbasierte Ansätze bilden die vielen gleichzeitigen Bedingungen einer Planungsentscheidung nur eingeschränkt ab und skalieren nicht mit einer wachsenden Serviceorganisation. Ohne algorithmische Unterstützung bleibt es beim Reagieren. 

Fünf Anforderungen, an denen sich jede Planungslösung messen lassen muss:

1. Mehrtägige Einsätze zuverlässig koordinieren
   Eine Inbetriebnahme, eine Großwartung, ein Retrofit. Solche Aufträge laufen über Tage, brauchen mehrere Gewerke und hängen voneinander ab. Eine Planung, die nur Tagestermine kennt, hilft hier nicht weiter.
2. Änderungen im Tagesgeschäft beherrschen
   Krankmeldung, Stau, Eskalation. Entscheidend ist nicht, ob der Plan morgens stimmt. Entscheidend ist, wie schnell er sich am Nachmittag wieder trägt.
3. Partner und Subunternehmer sind Teil Ihrer Kapazität
   Kaum eine Serviceorganisation arbeitet ausschließlich mit eigenen Technikern. Wenn Partner und Subunternehmer nicht in derselben Planung liegen, entstehen Doppelarbeit, Rückfragen und blinde Flecken.
4. Individuelle Logiken für assistierte Disposition
   Jede Serviceorganisation hat ihre Besonderheiten. Wenn bei der Planung einer Wartung weitere Wartungen zu einem Auftrag gebündelt werden sollen oder Reparaturen mit Wartungen, dann bildet SERVICE 1 diese Regeln ab und vereinfacht so die assistierte Disposition.
5. Der Kunde will den Termin selbst wählen
   Wer nachts um 23 Uhr einen Wartungstermin bucht und sofort eine Bestätigung bekommt, ruft am nächsten Tag nicht im Contact Center an. Self-Service ist kein Komfortthema, sondern ein Entlastungsthema.

Automatisch, wo es geht. Unterstützt, wo es komplex wird.

SERVICE 1 ergänzt Dynamics 365 Field Service um eine spezialisierte Lösung für Einsatzplanung und Ressourcenzuteilung in komplexen Serviceumgebungen. Die Lösung unterstützt drei Planungsmodi – manuell, assistiert und automatisch – und berücksichtigt dabei gleichzeitig Servicelevel-Vorgaben, Standort, Dauer, Qualifikationen, Kapazitäten und Ersatzteilverfügbarkeit sowie weitere Parameter.
Manuelle Planung
Volle Kontrolle für Sonderfälle. Die Plantafel zeigt Aufträge, Fahrtzeiten und Pausen ebenso wie Schulungen, Krankheit und Urlaub im Gantt-Diagramm. Disposition ist auch direkt in der Kartenansicht möglich.
Assistierte Planung
Das System schlägt vor, der Mensch entscheidet. Auf Basis von Qualifikation, Kapazität und Entfernung erhält der Disponent eine Auswahl geeigneter Techniker mit Fahrzeit und Entfernung je Vorschlag. Ausschluss- und Gewichtungskriterien sind konfigurierbar.
Automatische Planung
Die Anforderungen des Auftrags werden gegen die verfügbaren Kapazitäten geprüft. Es entsteht eine Rangfolge geeigneter Techniker, bewertet nach Ihrer Dispositionsstrategie. Der Auftrag geht an den Techniker mit der höchsten Punktzahl. Gleichzeitig wird dessen Route neu geplant, ebenso die Routen benachbarter Techniker.

Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick

Eine intelligente Einsatzplanung verbessert nicht nur die Arbeit der Disposition. Sie wirkt sich direkt auf die Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit aus.

Höhere First-Time-Fix-Rate: Der Techniker kommt mit der passenden Qualifikation, dem richtigen Werkzeug und allen benötigten Ersatzteilen zum Einsatzort. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Auftrag direkt beim ersten Besuch erfolgreich abgeschlossen wird.

Kürzere Fahrzeiten: Die Touren werden laufend neu berechnet und benachbarte Einsätze gebündelt. So lassen sich unnötige Wege reduzieren, die verfügbare Technikerzeit besser nutzen und mehr Aufträge innerhalb eines Tages erledigen.

Entlastete Disposition: Routineaufträge können automatisch geplant und disponiert werden. Die Disponenten konzentrieren sich dadurch auf die übergeordnete Strategie, komplexe Einsätze und Ausnahmen, anstatt jeden Auftrag manuell zu bearbeiten.

Verlässlichere Termine: Auch wenn der Arbeitstag anders verläuft als geplant, lassen sich Zusagen besser einhalten. Bei Verzögerungen, Krankmeldungen oder zusätzlichen Notfällen wird die Planung automatisch angepasst und stabil gehalten.

Guter Service beginnt mit der richtigen Planung

Die Disposition hat einen direkten Einfluss auf Produktivität, Termintreue, Fahrtzeiten und Kundenzufriedenheit. Eine bessere Planung kann Fahrtzeiten reduzieren, produktive Servicezeit erhöhen und die First-Time-Fix-Rate verbessern. Gleichzeitig können Disponenten durch automatisierte Prozesse mehr Aufträge bearbeiten und sich stärker auf komplexe Aufgaben konzentrieren.

Erfahren Sie im Whitepaper, wie Sie den Weg von der manuellen zur automatisierten Disposition strukturiert gestalten oder nehmen Sie an unserem Live-Webinar am 01. Oktober teil.