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• Unsichtbar, aber wertschöpfend: KI im Hintergrund entlastet Teams und verbessert die CX indirekt.
• Klein anfangen, groß träumen: Konkrete Pilotprojekte entwickeln sich zur skalierbaren Blaupause.
• KI ohne Kennzahlen ist sinnlos: Nur Projekte mit messbarem, echtem Mehrwert umsetzen.

Unit4, ein weltweit führender Anbieter von cloudbasierten Unternehmensanwendungen für kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationen, sieht auch die Entwicklung im Bereich der Customer Expierience (CX) stark durch KI beeinflusst. Michelle MacCarthy, Vice President Global Customer Experience bei Unit4, stellt die aktuellen Entwicklungen in diesem Bereich dar und gibt Antworten auf viele daraus entstehenden Fragen:

Selbst künstliche Intelligenz (KI) kann sich dem berühmten Gartner Hype Cycle nicht entziehen – über ihr Potenzial wird weiterhin viel spekuliert. Demis Hassabis, CEO von Google DeepMind, prophezeite kürzlich, dass Artificial General Intelligence (AGI; künstliche allgemeine Intelligenz) noch etwa fünf bis zehn Jahre entfernt ist. Die Diskussionen über die weiterreichenden Auswirkungen gehen weiter, aber bei der praktischen Arbeit mit Kunden lassen wir die Hype-Phase jetzt hinter uns. So finden hinter den Kulissen zahlreiche Pilotprojekte statt, die für Kunden unsichtbar sind, aber konkrete Fortschritte bezeugen – getreu der Branchenweisheit, dass die beste Technologie oft unbemerkt bleibt. Aus Customer-Experience-Szenarien geht klar hervor, dass dies bei KI zunehmend der Fall ist.

Unsere internen Projekte und Pilotprogramme im Bereich Customer Success zeigen, dass es klare Anwendungsfälle für KI gibt. Sowohl die Einführung von ERP-Systemen als auch ihre Migration kann sich als komplex erweisen. Insbesondere, wenn der Kunde von einer etablierten lokalen Umgebung auf die Cloud umstellt. Was die Cloud-Journey unserer Kunden anbelangt, haben wir in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus aus Implementierung, Onboarding und Unterstützung die folgenden Vorteile festgestellt: KI kann Prozesse optimieren, Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Aufgaben verschaffen und schnellere Reaktionen auf On-Demand-Anfragen ermöglichen. All dies erfolgt im Hintergrund und trägt dennoch zur Verbesserung der Customer Experience bei. Hier einige Beispiele:

• Die Fähigkeit des Teams, komplexen Code zu prüfen, wurde um mehr als 100 % gesteigert, und die Kosten für die zur Erfüllung der Aufgabe erforderlichen Ressourcen wurden, um 25 % gesenkt.
• Der anfängliche Aufwand für die Code-Konvertierung wurde um 50 % verringert. Dadurch wurde die Migration von komplexem Code in die Cloud generell beschleunigt.
• Bei der Erstellung hochwertiger Dokumentation für das Onboarding von Kunden wurde eine Zeitersparnis von über 30 % erzielt. Dies erhöht nicht nur die Produktivität, sondern schafft eine einheitliche Dokumentation für alle Kunden.

Vor allem aber haben diese Projekte in unserem Unternehmen das Verständnis von KI verbessert und uns gezeigt, wie sie Effizienz- und Produktivitätssteigerungen ermöglichen kann. Wir haben dank dieser Pilotprojekte wichtige Erkenntnisse gewonnen:

• Die Genauigkeit und Integrität von Daten sind ein Muss: Die Entwicklung eines Onboarding-Tools für Kunden hat verdeutlicht, wie wichtig es ist, eine klare Wissensdatenbank für Support-Dokumentation und -Materialien zu haben. Dies half uns, sicherzustellen, dass die KI hochwertige Antworten generieren würde. Zusätzlich nutzen wir KI mit Gainsight, um proaktiv Herausforderungen auf Kundenseite zu identifizieren. So können wir Risiken mindern und Probleme beheben, bevor sie eskalieren.
• KI ohne Kennzahlen ist sinnlos: Bei der Entscheidung, was im Fokus der Bemühungen stehen sollte, kann das Trial-and-Error-Prinzip hilfreich sein. Unser Ziel besteht darin, Kunden bei ihrer Cloud-Migration zu unterstützen. Entsprechend waren unsere Projekte darauf ausgerichtet, echte Probleme zu lösen und konkrete Ergebnisse zu demonstrieren. Auch wenn ein Projekt sehr verlockend erscheint, sollten Sie KI-Vorhaben, die keine echten Probleme und Herausforderungen überwinden, entschieden ablehnen.
• KI kann die Transformation im großen Maßstab beschleunigen: Es war klar, dass wir den Umfang unserer Aktivitäten mithilfe von KI deutlich steigern konnten – beispielsweise die Analyse und Identifizierung von veraltetem Visual-Basic-Code. In Bezug auf die Planung bedeutet dies, dass Teams ambitionierte Ziele festlegen können. Diese müssen allerdings durch eine robuste Methodologie unterstützt werden. Autonome KI sollte innerhalb akzeptabler Grenzen agieren, und aus genau diesem Grund stellen wir sicher, dass die erledigten Aufgaben durch Mitarbeitende überprüft werden.
• Für Kunden nicht sichtbar, aber dennoch wertschöpfend: Wir entlasten unsere Teams, indem wir unsere internen Prozesse optimieren und mithilfe von Systemen wie Gainsight wichtige Erkenntnisse, Einblicke und Aktionspunkte zusammenfassen. So können unsere Mitarbeitenden sich auf strategisch wichtigere Aufgaben und den richtigen nächsten Einsatz konzentrieren. Prüfen Sie stets, wie Kunden durch die Einführung von KI profitieren – dies gilt insbesondere im Zusammenhang mit der Customer Experience. Wenn Kunden dadurch kein Mehrwert geboten wird, was ist dann der Zweck?
• Erfolgreiche KI-Projekte bewirken einschneidende Veränderungen: KI-Tools entlasten Mitarbeitende, sodass diese sich auf anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben konzentrieren können. Ebenso lassen sich die einzelnen Schritte eines Verfahrens, beispielsweise die Analyse von Code, mithilfe von KI deutlich straffen. Dies transformiert die Arbeitsweise Ihres Unternehmens. Ihre Teams müssen motiviert sein, mit KI zu experimentieren, und die daraus resultierenden Veränderungen annehmen. Dabei sind sie eher offen für Transformation, wenn die Vorteile für sie klar ersichtlich sind und sie sich verstärkt interessanteren Aufgaben widmen können.

Die wichtigste Erkenntnis beim Einsatz von KI für die Customer Experience ist: Klein anfangen, groß träumen. Indem wir mithilfe von KI den Legacy-Code identifiziert haben, ist es uns gelungen, mehr als nur ein Tool zu entwickeln. Wir haben jetzt eine Blaupause für eine skalierbare, automatisierte Qualitätssicherung. Und bei einem anderen Projekt haben wir eine Methodologie für KI erstellt, die sich zu einem neuen Benchmark zur Identifizierung und Modernisierung von Legacy-Code entwickeln könnte. In der Welt der Customer Experience ist KI mehr als ein eigenständiges Tool zur Effizienzsteigerung. Sie muss als zentrales strategisches Element in jeden einzelnen Geschäftsprozess integriert werden. Dann kann sie nicht nur die Produktivität steigern, sondern grundlegend verändern, wie Unternehmen wie Unit4 ihren Kunden Mehrwert bieten.

Über Michelle MacCarthy, VP, Global Customer Experience, Unit4

Als engagierte Führungskraft im Bereich Success/Experience mit über 20 Jahren Erfahrung in der SaaS-Branche und im Unternehmens-Einzelhandel leitet Michelle die Customer-Experience-Strategie von Unit4 und treibt den Wandel voran, der strategische Ergebnisse ermöglicht – mit dem Ziel, die Kunden von Unit4 zu erfolgreichen Vorreitern zu machen. Als bewährte Führungskraft in den Bereichen Customer Success sowie traditionelles, digitales und Omnichannel-Marketing hat Michelle für einige der bekanntesten Marken der Branche gearbeitet und weiß um die Bedeutung einer gut durchdachten Customer-Lifecycle-Reise.

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