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Branche mit verbessertem Gesamtergebnis

Die Fachgeschäfte für Bodenbeläge und Heimtextilien erreichen im Schnitt 81,5 Punkte und damit das Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Gesamtniveau verbessert sich gegenüber der Vorstudie 2023 (78,2 Punkte) spürbar. Vier der sechs getesteten Unternehmen erzielen ebenfalls ein „sehr gut“. Vor allem die Beratungskompetenz gehört zu den Stärken: Die Mitarbeitenden treten freundlich und engagiert auf, beantworten Fachfragen fast ausnahmslos korrekt und erläutern Produktvorteile nachvollziehbar.

Verbesserungspotenzial zeigt sich bei der Darstellung von Alternativen und bei der Kundenansprache. In mehr als einem Drittel der Tests gehen die Angestellten nicht aktiv auf die Kundschaft zu. Die durchschnittliche Wartezeit bis zum Beratungsbeginn beträgt fast vier Minuten.

Angenehmes Einkaufserlebnis und Extras

Einladend gestaltete Filialen, saubere Verkaufsflächen und eine übersichtliche Warenpräsentation sorgen für einen positiven Eindruck. Die Anbieter überzeugen zudem mit einer breiten Produktvielfalt und gut gekennzeichnetem Sortiment. Zusatzservices wie die Lieferung oder eine Entsorgung alter Bodenbeläge sind bei vielen Fachmärkten Standard.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Fachmärkte zeigen, dass guter Service mehr ist als Produktwissen. Wer individuell berät und ein angenehmes Umfeld schafft, gewinnt das Vertrauen der Kundschaft. Das gelingt einigen Anbietern aktuell sehr gut.“

Das Ranking

1. Platz: Knutzen Wohnen sichert sich mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den Testsieg. Das Unternehmen ist in gleich vier der acht getesteten Kategorien führend, darunter insbesondere mit der kompetentesten Beratung: Die Gespräche sind verständlich und individuell auf die Kundinnen und Kunden abgestimmt. Auch bei der Lösungsorientierung setzt Knutzen Maßstäbe – die Bedarfsanalyse ist umfassend, die Empfehlungen passgenau. Das Personal ist ausgesprochen freundlich und engagiert. Hinzu kommt ein besonders ansprechendes und sauberes Einkaufsambiente.

2. Platz: Hammer (Qualitätsurteil: „sehr gut“) belegt den zweiten Rang. Besonders stark zeigt sich das Unternehmen beim Angebot: Die Auswahl etwa an Laminat, Teppichböden und Innensonnenschutz ist hervorragend. Auch bei der Beratung überzeugt Hammer – die Gespräche sind individuell und stets klar strukturiert. Die Lösung des Kundenanaliegens gelingt den Experten schnell und unkompliziert.

3. Platz: TTL erreicht ebenfalls das Qualitätsurteil „sehr gut“ und positioniert sich auf Rang drei. Das Unternehmen punktet u. a. mit umfangreichen Zusatzservices. So ist neben einem Lieferservice beispielsweise häufig auch die Beratung bei den Kundinnen und Kunden zuhause möglich. Die Mitarbeitenden punkten mit hoher Kompetenz und treten sowohl während der Beratung als auch an der Kasse sehr freundlich auf.

Weitere Unternehmen im Test (in alphabetischer Reihenfolge): Kibek, Tedox und TTM.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sechs große Fachmarktketten für Bodenbeläge und Heimtextilien getestet. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeitenden, das Angebot, die Öffnungs- und Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds sowie die vorhandenen Zusatzservices wie Werkzeugverleih oder Lieferangebot. Insgesamt flossen 60 Servicekontakte mit den Fachmarktketten in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv