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Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau

Die Kfz-Versicherer erzielen in der aktuellen Studie ein erfreuliches Ergebnis: Die Direktversicherer erreichen mit durchschnittlich 77,4 Punkten ein leicht besseres Resultat als die Filialversicherer (76,5 Punkte). In beiden Gruppen sichern sich jeweils die zwei bestplatzierten Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Im Durchschnitt schneiden die bewerteten Versicherer mit dem Urteil „gut“ ab – ein Beleg für die breite Zufriedenheit unter den Versicherten.

Service als wichtige Säule – mit unterschiedlichen Stärken

Besonders der Service wird von den Versicherten positiv wahrgenommen. Bei den Filialversicherern äußern sich rund 86 Prozent zufrieden, wobei der Service in den Geschäftsstellen mit fast 84 Prozent positiven Bewertungen besonders hervorsticht. Auch bei den Direktversicherern fällt das Urteil ähnlich aus. Hier überzeugt insbesondere der digitale Kontaktweg: Rund 82 Prozent loben den Service per E-Mail oder Kontaktformular.

Die beiden wichtigen Bereiche Vertragsleistungen (gut 84 Prozent positive Bewertungen) und Preis-Leistungs-Verhältnis stoßen bei den Kundinnen und Kunden ebenfalls auf breite Zustimmung. Bei Letzterem ist die Resonanz bei den Direktversicherten noch stärker bei den Filialversicherten (rund 86 gegenüber gut 81 Prozent Zustimmung).

Hohe Beiträge schüren Wechselbereitschaft

Trotz der allgemein hohen Zufriedenheit zeigt sich: Eine zu hohe Versicherungsprämie bleibt ein zentraler Auslöser für Ärger und ein häufiger Grund für einen Anbieterwechsel. „Die Kfz-Versicherer überzeugen mit einer insgesamt hohen Kundenzufriedenheit. Aber gerade im sensiblen Preisumfeld entscheidet oft das Kostenniveau über die Kundentreue“, resümiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Ranking der Kfz-Filialversicherer

1. Platz: HUK-Coburg erreicht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten Rang. Besonders überzeugt der Versicherer mit hoher Transparenz und verständlichen Vertragsinhalten sowie starken Leistungen. Der Service schneidet ebenfalls sehr gut ab: 87 Prozent der Kundinnen und Kunden äußern sich positiv. Hinzu kommt ein vergleichsweise geringer Ärgernisanteil von nur zehn Prozent. Mit einem Net Promoter Score von +42,7 ist auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung überdurchschnittlich hoch.

2. Platz: Baloise erzielt ebenfalls das Qualitätsurteil „sehr gut“ und überzeugt vor allem mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie mit ausgesprochen positiv bewerteten Vertragsleistungen. Auch der Service sowie die Transparenz/Verständlichkeit sorgen für eine hohe Kundenzufriedenheit: Rund 89 bzw. 85 Prozent der Befragten äußern sich hier positiv.

3. Platz: Die SV Sparkassen Versicherung sichert sich ein gutes Gesamturteil. Sie punktet mit Top-5-Platzierungen in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Transparenz. Der Anteil an Ärgernissen fällt mit rund elf Prozent relativ niedrig aus. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist zudem ebenso hoch wie beim Erstplatzierten (Net Promoter Score: +42,7).

Weitere Kfz-Filialversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kundenstimmen (in alphabetischer Reihenfolge): ADAC Autoversicherung, Allianz, Axa, Barmenia, Continentale, Debeka, DEVK, Ergo, Generali Deutschland, Gothaer, HDI, Itzehoer, Kravag, LVM, Münchener Verein, Nürnberger, Provinzial, R+V, Signale Iduna, Universa, Versicherungskammer Bayern, VHV, WGV, Württembergische und Zurich.

Top 3 der Kfz-Direktversicherer

1. Platz: CosmosDirekt sichert sich mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten Platz. Der Anbieter überzeugt in allen Hauptkategorien – von Preis-Leistungs-Verhältnis über Vertragsleistungen bis hin zu Service sowie Transparenz. Besonders positiv fällt die sehr geringe Ärgernisquote auf: Nur rund sechs Prozent der Befragten berichten von negativen Erfahrungen. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft sticht heraus – mit einem Net Promoter Score von +59,3 führt CosmosDirekt das Feld deutlich an.

2. Platz: HUK24 belegt ebenfalls mit „sehr gut“ den zweiten Rang. In den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen sowie Transparenz/Verständlichkeit zählt der Direktversicherer zur Spitzengruppe. Der Anteil an Ärgernissen ist mit rund elf Prozent vergleichsweise niedrig. Die Weiterempfehlungsquote liegt mit einem Net Promoter Score von +46,5 ebenfalls auf einem hohen Niveau.

3. Platz: Neodigital erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ den dritten Platz. Besonders stark schneidet das Unternehmen beim Preis-Leistungs-Verhältnis ab: 87 Prozent der Kundinnen und Kunden zeigen sich hiermit zufrieden. Auch in puncto Service sowie Transparenz zählt Neodigital zu den besten drei Kfz-Direktversicherern. Zudem ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung überdurchschnittlich (Net Promoter Score: +39,0).

Weitere Kfz-Direktversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kundenstimmen (in alphabetischer Reihenfolge): AdmiralDirekt.de, Allianz Direct, BavariaDirekt, DA Direkt, Friday, Sparkassen Direktversicherung und Verti.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung, die über ein Online-Access-Panel durchgeführt wurde, flossen 3.958 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern mit einer Kfz-Versicherung ein. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen, Service und Transparenz/Verständlichkeit. Darüber hinaus flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In die Einzelauswertung wurden alle Unternehmen einbezogen, zu denen sich mindestens 100 Kundinnen bzw. Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 28 Kfz-Filialversicherer (mit Vermittlernetz) und zehn Kfz-Direktversicherer zu.