Anbieter mit Sachverstand und Können
Bei einem kompetenten Anbieter sparen Kundinnen und Kunden Zeit und Nerven sowie zuweilen auch Geld. Welchen Unternehmen sie eine besonders hohe Kompetenz zuschreiben, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST für die Studie „KOMPETENZ“ untersucht. Knapp 120.000 Verbraucherurteile geben darin Aufschluss über die Kundensicht auf die Kompetenz von 847 Unternehmen und Anbietern aus 54 unterschiedlichen Branchen.
Methode
Basis der Untersuchung „KOMPETENZ“ ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel. Konkret wird dabei gefragt, inwieweit Zustimmung besteht, dass die zu bewertenden Unternehmen als Anbieter von Produkten/Dienstleistungen insgesamt eine hohe Kompetenz aufweisen. Die zugeschriebene Kompetenz kann sich dabei auf das wahrgenommene Ergebnis als Qualitätsmerkmal bezüglich des Produktes/der Dienstleistung beziehen. Es dürfen jedoch auch weitere Aspekte wie Fähigkeit, Eignung, Wissen, Lernen, Performanz bezüglich des Unternehmens oder der Mitarbeiter berücksichtigt werden. Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala je Unternehmen berechnet und in Rankings überführt. Die Auszeichnung „HOHE Kompetenz“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche unterhalb des Gesamtmittelwertes aller ausgewerteten Anbieter abschneiden. Unternehmen, deren Werte wiederum unterhalb des Durchschnitts dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten Bestwertung „HÖCHSTE Kompetenz“.
Ausgezeichnete Branchen und Unternehmen
Angeführt wird das Gesamtranking aller 847 untersuchten Unternehmen von Philips, Panasonic, Samsung, Segmüller und Binder Optik. Auf Branchenebene erzielen Matratzenhersteller und Küchenfachmärkte die besten Bewertungen. Die Branchen mit den höchsten Branchenmittelwerten und ihren jeweils bestplatzierten Unternehmen sind im Folgenden aufgeführt.
Branche | Branchen-Mittelwert | Bestbewertetes Unternehmen
Matratzenhersteller | 2,52 | Schlaraffia
Küchenfachmärkte | 2,55 | ALMA Küchen
Reise-Deal-Anbieter | 2,57 | urlaubspiraten.de
Parfümerien | 2,57 | Douglas
Haustechnik | 2,58 | STIEBEL ELTRON
Polstermöbelspezialisten | 2,58 | Trösser
Kreuzfahrtanbieter | 2,59 | AIDA
Wohnwagen-/Wohnmobilhersteller | 2,60 | Concorde Reisemobile
Hörgeräteakustiker | 2,60 | terzo
Sanierungsdienste | 2,60 | POLYGON
Optiker | 2,60 | Binder Optik
Augenlaser-Kliniken | 2,60 | EuroEyes
Baumärkte | 2,60 | Bauhaus
EMS-Studios | 2,61 | Bodystreet
Möbelmarken | 2,61 | Interliving
Reisebüros | 2,61 | Lufthansa City Center
Fitnessgeräte-Händler | 2,62 | HAMMER Sport
Flusskreuzfahrten | 2,63 | AMADEUS Flusskreuzfahrten
Pool-Fachhändler | 2,63 | Pool-Systems
Unterhaltungselektronik | 2,63 | Philips
Weitere mit dem Prädikat „HÖCHSTE KOMPETENZ“ ausgezeichnete Unternehmen sind unter anderem XXXLutz, f.a.n. frankenstolz, Apollo-Optik, Sony, Höffner, Asmo Küchen, AEG, Kieser Training, Wilhelm Büchner Hochschule, Bosch und Dassbach Küchen.
„Haben Kunden den Eindruck, besser über Leistungen und Produkte Bescheid zu wissen als die entsprechenden Anbieter, führt das in der Regel zu einem starken Vertrauensverlust“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „kompetent zu sein und auch so wahrgenommen zu werden, ist deshalb ein wichtiger Baustein für eine gute Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.“
Weitere Informationen zu der Untersuchung „KOMPETENZ“ finden Sie HIER.
Über die ServiceValue GmbH
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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