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Tipp 1: Bewertungsmanagement verbessern

Das Erste, auf das Interessenten bei der Online-Recherche aufmerksam werden, sind die Online-Bewertungen etwa über Google-Bewertungssterne und Erfahrungsberichte ehemaliger Kunden. Dennoch fordert nur ein Fünftel der Autohändler ihre Kunden auf, nach dem Kauf eine Bewertung abzugeben. Autohäuser sollten ihr Bewertungsmanagement verbessern und Plattformen wie „Google-My-Business“ nutzen, um vom Feedback zufriedener Kunden zu profitieren. So können sie potenzielle Käufer schon zu Beginn ihrer Recherche davon überzeugen, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben.

Tipp 2: Die Webseite zum digitalen Showroom machen

Bei der Ansprache potenzieller Kunden ist ein guter Webauftritt die halbe Miete. 37 Prozent der Käufer nutzen die Webseiten der Autohändler, um sich über Fahrzeuge, Ausstattung und Konditionen zu informieren. Daher sollten Autohäuser auf die digitalen Gewohnheiten und den damit einhergehenden Vernetzungsanspruch ihrer Kunden eingehen, indem sie einen neuen, digitalen „Showroom“ schaffen. Autohäuser, die ihre Kunden bereits zu Beginn der Customer Journey über digitale Medien erreichen, sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Tipp 3: Bestehende Telefonzentrale mit externer Lösung ergänzen

Service- oder Terminanfragen werden mittlerweile bevorzugt digital abgewickelt. Geht es jedoch um den Fahrzeugkauf, greifen 75 Prozent zuerst zum Telefon. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist unerlässlich, denn sie schafft Vertrauen und verspricht Zuverlässigkeit. Das ist aber auch sehr zeit- und personalintensiv. Um Mitarbeiter zu entlasten und rund um die Uhr, auch in Hochphasen, für Kunden erreichbar zu sein, ist es ratsam, bestehende Telefonzentralen mit einer externen Lösung zu ergänzen.

Tipp 4: Omnichannel-Kommunikation nutzen

13 Prozent der Befragten bevorzugen die Kommunikation über Messenger-Dienste wie WhatsApp – besonders dann, wenn es Fragen zu Öffnungszeiten, Probefahrten oder Produktinfos betrifft. Geht es um den Autokauf, wünschen sich Kunden nach wie vor die persönliche Beratung. Die Wahl des Kommunikationskanals ist demnach abhängig von der Anfrage. Um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, können Autohäuser mehrere Kanäle in ihren Kommunikationsmix integrieren. Bei allgemeinen Anfragen ist es empfehlenswert, Messenger zur Beantwortung zu nutzen, um Anliegen schnell und kostengünstig zu klären. Denn die Reaktionsgeschwindigkeit ist bei der Wahl des Autohändlers häufig ein entscheidender Faktor. Durch die Omnichannel-Kommunikation wird es dem Kunden ermöglicht, flexibel zu entscheiden, auf welchem Weg er das Autohaus seiner Wahl kontaktieren möchte.

Doris Gietl, Head of Business Development, Sales & Marketing bei der LDB Gruppe, kommentiert:

„Die Customer Journey beim Autokauf hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt und die Touchpoints potenzieller Käufer sind um einiges vielfältiger geworden. Das hat unsere Umfrage deutlich gezeigt. Die Tipps, die sich aus den Ergebnissen ableiten lassen, helfen Autohäusern dabei, ihre Strategie an die veränderten Bedürfnisse anzupassen und die Kommunikation mit ihren Kunden zu optimieren.“

*Infos zur Trendbefragung

Befragte: Fahrzeughalter in Deutschland, die in den letzten drei Jahren ein Fahrzeug gekauft haben

Panel: 250 repräsentative Fahrzeughalter

Alter: 29 – 75

Land: Deutschland

Einstufung Haushaltseinkommen: 19.500 – 64.999 EUR

Anzahl der Fahrzeuge im Haushalt: 1, 2, 3 oder mehr

Durchführung: Panel-Befragung über Surveymonkey