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Operative Steuerung – Wertvolle Erkenntnisse für das Management

Was denken die Kunden über Ihr Unternehmen? Sind sie mit den Waren oder Dienstleistungen zufrieden oder gibt es häufige Beschwerden?

Auf diese Fragen erhält das Management durch Transkription und nachfolgende Analyse Antworten – zum Beispiel:

• Sind Werbe- und Marketing-Kampagnen erfolgreich?
• Haben Kunden dazu noch Rückfragen oder Klärungsbedarf? Und worum geht es dabei genau?
• Gibt es bestimmte Themen-Schwerpunkte?
• Wie verändern sich die Themen-Schwerpunkte im Zeitablauf (Tag, Woche, Monat)?
• In welchem Zusammenhang werden bestimmte Themen immer wieder angesprochen?
• Wie verändern sich die Rückfragen der Kunden bezüglich der Top-Themen? Lassen sich hier positive oder negative Tendenzen feststellen?

Diese Liste lässt sich, abhängig von Branchen und Firmen, fast beliebig ergänzen und verlängern. Entscheidend aber ist, dass die Erkenntnisse aus der strategischen Analyse dazu beitragen, die relevanten Geschäftsprozesse zu optimieren.

Weitere Möglichkeiten und Nutzen im Überblick Exakte Anliegen-Erkennung

• Was genau sagt der Kunde, was ist sein Anliegen und wie genau formuliert er seinen Wunsch (Intent)?
• Wie verändert sich die Häufigkeit der Anliegen im Zeitablauf über Stunden, Tage oder Wochen?
• Werden Schwellwerte zu einem bestimmten Thema überschritten, die Supervisoren wichtige Erkenntnisse liefern?

Ermittlung von Automatisierungspotentialen

• Wie hoch ist der Anteil von Routine-Gesprächen und Themen und lassen sich diese Anliegen fallabschließend durch ServiceBots automatisieren?
• Wie kann ich die Mischung aus menschlichem und automatisiertem Kundenservice optimal ausbalancieren?

Nachhaltige Ausbildung, Live-Coaching und Weiterbildung

• Stimmen die Gesprächsanteile zwischen Kunde und Agent?
• Wird Gelerntes in Kundengesprächen angewandt?
• Was kann aus Best- und Worst-Case-Gesprächen gelernt werden?
• Wo sind Coachings oder Nachschulungen notwendig?

Qualitätskontrolle und -sicherung:

• Verlief das Gespräch entsprechend der Compliance-Richtlinien des Unternehmens?
• Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Gespräch – gab es Unmutsäußerungen oder hat sich der Kunde bedankt?
• Wie kann ich Frustration bei Agenten und Kunden gleichermaßen minimieren?