newsonline24

Die Champions in der Kundenbegeisterung

Für eine Anwartschaft zum „Club der Besten“ müssen Unternehmen in einem ersten Schritt zunächst ihre Kundinnen und Kunden überzeugen. Der Nachweis darüber erfolgt über die breit angelegte Studienreihe zu den Champions in der Kundenbegeisterung, in der Kundenzufriedenheit anhand spezifischer Sco­res wie z.B. dem SES (Service Experience Score) untersucht wird. Diese werden aus Millio­nen von Kundenurteilen zu Tausenden von Unternehmen errechnet und in verschiedenen Rankings zu den Themen Service, Produkt, Preis, Filiale, Digitalisierung und Marke öffentlich gemacht. Unternehmen, die in mindestens einem dieser Rankings aus der Champions-Reihe aus Kun­densicht überdurchschnittlich gut abschneiden, können so zu Anwärtern für den „Club der Besten“ werden.

Service-Potenzial-Analyse (SPA)

Für den Schritt von der erlebten zur geprüften Kundenorientierung können sich Unternehmen in Anwartschaft einer Service-Potenzial-Analyse (SPA) unterziehen. Fokussiert werden dabei bis zu acht Themen der Kundenorientierung: angefangen vom Verständnis in der Geschäftsleitung über die Umsetzung im Unternehmen bis hin zur Ge­staltung im Kundenkontakt. Konkret sind es die P-Dimensionen Persönlichkeit des Unternehmens, Produkt, PR und Kundendialog, Preis, Personal, Partnerschaft, Prozess und (bei Filialgeschäft) Physische Gestaltung. Mittels einer Analyse des aktuellen Reifegrades sowie einer Potenzial-Analyse wird sichergestellt, dass untersuchte Unternehmen ihre Erfolge bei den Kunden nicht etwa durch Zufall, sondern systematisch und auf Grund eines sehr gut funktionierenden Qualitätsmanagements erzielen. Jedem Unternehmen wird schließlich eine kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks in Form einer Management-Scorecard ausgestellt und, bei erfolgreichem Abschneiden, zugleich die geprüfte Ma­nagement-Qualität zertifiziert.

Digitaler Galaabend mit Preisverleihung

Für alle Best Practice Unternehmen bzw. Mitglieder im „Club der Besten im geprüften Management 2021“ fand am 15. April auch in diesem Jahr die jährliche Preisverleihung statt – entgegen der Tradition allerdings in etwas abgewandelter Form online. Dennoch gaben auch in diesem Jahr die Gastgeber ServiceValue und Axel Springer Raum für Neuigkeiten vom Wissenschaftspartner Goethe-Universität sowie für regen, branchenübergreifenden Austausch der Teilnehmenden. Auch das gemeinsame Bild mit Zertifikaten und Pokalen wurde als fester Bestandteil der Veranstaltung gemacht – dieses Jahr im digitalen Rahmen.

Wissenschaftlicher Hintergrund

Wissenschaftlich begleitet wird das Verfahren der Service-Potenzial-Analyse (SPA) durch Prof. Dr. Rolf van Dick, Professor für Sozialpsy­chologie an der Goethe-Uni­versität Frankfurt am Main. Er bescheinigt dem Modell der so genannten 7P (bzw. 8P) des Dienstleistungs­marketings, das der Service-Potenzial-Analyse zugrunde liegt, seine Qualität als innovatives und gleichzeitig praxisorientiertes Instrument, das auf objektive Weise den internen Entwicklungs­stand eines Unternehmens in der Kundenorientierung diagnostiziert und belastbare Erkenntnisse liefert.

„Bei unserer digitalen Preisverleihung ehren wir Unternehmen, die beweisen, dass in der Kundenorientierung vorbildliches Management bei ihnen höchste Priorität hat“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „anhand des vielschichtigen Analyse-Konzeptes sowie der erhobenen Kundenurteile zeigt sich, welche Anbieter mit ihren Strategien Maßstäbe setzen und vor allem Wirkung erzielen.“

Weitere Informationen zum „Club der Besten“ und den ausgezeichneten Unternehmen sowie Fotos vom digitalen Gala-Abend finden Sie unter https://servicevalue.de/ranking/club-der-besten/.