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Eine derartige Gelegenheit, dem Online-Handel auf den Zahn zu fühlen, gab es noch nie: Die monatelange, weitestgehende Schließung des Einzelhandels und die damit verbundene Notwendigkeit, vom Kinderschuh bis zur Mehrfachsteckdose alles online zu kaufen, ist ein Stresstest – nicht nur für Kundinnen und Kunden, sondern auch für viele Online-Händler, die ein Geschäftsaufkommen zuvor ungekannten Ausmaßes haben. Gerade Betreiber von Online-Shops, in denen Dinge des täglichen Bedarfs angeboten werden, dürften während des letzten Jahres Hinweise auf ihre Belastungsgrenzen sowie auf möglicherweise optimierungsbedürftige Abläufe bekommen haben. Vor allem die Lieferdienste von Lebensmittel-Einzelhändlern stießen aufgrund der hohen Nachfrage im Frühjahr 2020 teilweise an ihre Grenzen, so dass Kunden, die aus Sorge vor dem Coronavirus den Gang in den Supermarkt durch die Annahme einer Lebensmittellieferung an der Haustür ersetzen wollten, mitunter mehrere Wochen Wartezeit einkalkulieren mussten. Der Andrang der vielen unerwarteten Neukunden hatte auch Auswirkungen auf die Verfügbarkeit bestimmter Waren, wodurch manch ein Lebensmittel-Lieferdienst zeitweise nur ein eingeschränktes Sortiment anbieten konnte. Einen realistischeren Härtetest, dazu noch unter Echtzeit-Bedingungen, hätte in der Form wohl niemand simulieren können.

Härten ganz anderer Art sehen sich viele Anbieter von Leistungen aus den Bereichen Reise, Veranstaltung und Mobilität ausgesetzt. So rapide bei vielen Online-Händlern die Nachfrage in die Höhe schnellte, so rasant stürzte das Interesse an Buchungen für bis auf Weiteres ausgesetzte Reisen, Konzerte und Bahnfahrten ab. Wie dort die Entwicklungen weitergehen werden, bleibt abzuwarten: Ob bei zunehmenden Lockerungen der Coronaschutzverordnungen bei Kundinnen und Kunden eher Vorsicht oder vielleicht, ganz im Gegenteil, Erlebnishunger dominieren wird, lässt sich zum jetzigen Zeitpunkt noch schwer einschätzen.

Branchen, die weder von einer massiv gesteigerten Nachfrage überrollt noch von einem plötzlich ausbleibenden Interesse bedroht werden, können die Situation auch als Chance verstehen, digitale Abläufe nach und nach auszubauen und zu optimieren. Vertragsabschlüsse etwa, besonders in Finanz- oder Versicherungswesen, können oftmals auch virtuell vorbereitet und durchgeführt werden – zumindest mit solchen Kunden, deren Internetverbindung genug Bandbreite und Verbindungsgeschwindigkeit hat. Die Wahlmöglichkeit zwischen online und stationär erhöht jedenfalls auch nach der Coronakrise die Kundenfreundlichkeit, da auf diese Art und Weise individuellen Wünschen und Bedürfnissen von Kundinnen und Kunden bestmöglich entsprochen werden kann. Welche Unternehmen/Anbieter schon jetzt besonders hohe Kundenzufriedenheit schaffen, haben wir in einer Studie zum Thema „Online-Handel“ in diesem Jahr erstmalig und in Zusammenarbeit mit WELT erhoben.

Die Ergebnisse der aktuellen Online-Handel Studie können Sie HIER einsehen.