Der Erfolg der zentralen Notaufnahme

Die Zentrale Notaufnahme (ZNA) ist ein zentraler Baustein in der Gesundheitsversorgung, der durch die aktuelle Gesetzgebung noch bedeutsamer wird. Auch ist die ZNA die Visitenkarte des Krankenhauses, da im Schnitt 2-3 Mal so viele ambulante Patienten behandelt werden, wie stationäre. Damit prägt die ZNA wesentlich das Bild, ob das Krankenhaus von den Bürgern aus dem Kiez, der Stadt oder der Gemeinde als Leuchtturm oder als zu meidender Ort gesehen wird. Und nicht zuletzt: die ZNA ist für das Krankenhaus ausgesprochen wirtschaftlich, da in den meisten Häusern ein wesentlicher Anteil der Patienten hierüber den Weg in die stationäre Versorgung findet.

Grund genug sich über den Eindruck Gedanken zu machen, den die ZNA bei ihren Besuchern hinterlässt. Aber was prägt diesen Eindruck und wie kann man diesen erfassen, verstehen und dann bestenfalls positiv verändern?

Um es vorweg zu nehmen: mit einer perfekten medizinischen Qualität alleine können Sie bei den Patienten nur sehr eingeschränkt punkten, weil der Patient diese (ohne Erklärung) nur sehr eingeschränkt erkennen kann. Es  kann sogar passieren, dass objektive Qualität durch eine gute Triage bei einzelnen Patienten, z.B. mit kleineren Leiden subjektiv negativ ankommt, weil er vielleicht etwas länger warten musste.

Bei der medizinischen Qualität gibt es aber eine klare Abbruchkante nach unten: Wenn der Patient den Eindruck hat, dass die Fachlichkeit fehlt, dann geht er – wenn irgend möglich – woanders hin. Da helfen auch keine kurzen Wartezeiten und Gratis Kaffee. Im Marketing spricht man von Basisanforderungen, ohne die der Kunde einfach fernbleibt.

Wie erkennt man nun aber die Eindrücke, die die Patienten der ZNA mit nach Hause nehmen und, wichtiger noch, wie bringt man sie in eine Form, die innerhalb der vorgegebenen medizinischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen dennoch umsetzbare Handlungsimpulse auswirft?

Hierzu erhalten Sie Antworten von Prof. Dr. Harald Dormann, ärztlicher Leiter der ZNA, Klinikum Fürth. Prof. Dr. Dormann hat zusammen mit Kolleginnen und Kollegen aus weiteren führenden ZNA’s des Landes eine wissenschaftlich fundierte und praxisnahe Lösung entwickelt hat, um genau diese wichtigen Erfolgsfaktoren genauer zu beleuchten.

Weitere Informationen und Anmeldung zum kommenden Webseminar am 05.03.2020 sowie unter der anaQuestra Homepage.

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Die anaQuestra GmbH ist ein führender Spezialist für Zufriedenheitsanalysen und Audit-Optimierung im Gesundheitswesen. Ein kompetentes Team aus Betriebswirtschaftlern und Sozialwissenschaftlern sorgt für verlässliche, empirisch fundierte Erhebungen und detaillierte Analysen. Die Datenbasis von mehr als tausend Zufriedenheitsanalysen in Einrichtungen der Gesundheitsversorgung ermöglicht Kunden von anaQuestra aussagekräftigem Benchmarking und genaue Positionsbestimmung.

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